Lo que dije y lo que quise decir.

Hola a todos otra vez. Si, sigo con ganas de escribir, voy a tener que hacérmelo mirar, pero bueno, aquí traigo una entrada más. Esta dedicada a aquellas respuestas que le damos al cliente, queriendo decir otra cosa que por motivos evidentes no podemos decir. Es lo que muchos de nosotros llevamos años pidiendo y que en mi circulo llamamos "el día de la verdad" Así pues vamos a empezar:

De lo que te dije y lo que te habría dicho:
O, vamos de contar verdades

Caso 1: Cargo de gestión de cobro:

Original:

Cl.  Quería saber por que me viene mi factura más elevada este mes

Yo. Si, veo que tiene el cargo por gestión de cobro, eso es debido a que la factura del ultimo mes fue devuelta por el banco. 

Cl. Pero eso como va a ser, como me vais a cobrar eso por pagar la factura con tarjeta, que fue al día siguiente, esto es un robo, porque sois una panda de sinvergüenzas. 

Yo. Caballero, esto es debido a que se ocasionan gastos a la compañía cuando vd no abona la factura en su banco y pro eso se lo tenemos que repercutir. 

Cl. Pos esto no puede ser, pásame con un supervisor que me lo arregle y bla... bla .. bla.. 

Esta os suena a todos ¿verdad? Puede durar desde unos minutos si el cliente asume que se lo va a tener que comer a horas o días según nuestra paciencia y lo aburrido que este el cliente.  Mi versión del día de la verdad sería esta: 

Cl.  Quería saber por que me viene mi factura más elevada este mes

Yo. Si, veo que tiene el cargo por gestión de cobro, eso es debido a que la factura del ultimo mes fue devuelta por el banco. Otra vez, ya que veo que te lleva pasando varios meses. 

Cl. Pero eso como va a ser, como me vais a cobrar eso por pagar la factura con tarjeta, que fue al día siguiente, esto es un robo, porque sois una panda de sinvergüenzas. 

Yo. Caballero, esto es debido a que vd no paga lo que debe en su fecha y la empresa no va perder dinero con vd. por lo que le cobra cuarto y mitad para ver si se da por aludido y se larga a otra compañía. Esto se lo vamos a cobrar todas las veces que sea necesario hasta que vd pague en fecha o se valla a dar por culo a otra empresa.  
Cl. Pásame con tu supervisor, que te voy a poner una queja que te vas a enterar.
Yo. ¿En serio crees que mi supervisor, ahí sentado cómodamente en su su sitio viendo el móvil, va a dejar sus "que haceres diarios" para atender a alguien que no paga sus facturas? y me lo dices sin reírte..

Rápido, conciso y contundente, bajo mi punto de vista te ahora varios puntos de aht y te deja la nps igual, ya que el detractor cae de una u otra forma, además haces ver al cliente su condición de insignificante. 

Caso 2: El que tiene una incidencia técnica.

Original: Sábado, 22:00

CL. Mira, no tengo conexión a Internet y necesito que es muy urgente. 

Yo. Si, veo que hay una incidencia en la zona y que los compañeros están tratando de solucionarlo lo antes posible. Paso nota de su incidencia y le pido disculpas

CL. Sabes si van a tardar mucho, es que necesito la linea para trabajar y tenia que hacer una cosa muy importante que no puedo esperar y esto me esta costando mucho dinero. 

Yo. No se preocupe, no tengo duración aproximada de lo que van a tardar pero no suele demorar mucho. Le pido disculpas. 

CL. Bueno y esto quien me lo paga a mi, que yo pago todos los meses y necesito mi Internet porque no hay derecho a que con lo que pago por mi conexión no tenga ahora..

Yo. Una vez resuelta la incidencia se procederá a compensarle en función de la duración de la misma. 

CL. Ponga vd ahí que es urgente y que tienen que darse prisa, que no puedo estar así. bla bla bla ...

Yo. No se preocupe que paso nota sobre la urgencia. 

Vaya por Dios, nos ha tocado el mas trabajador de España, salvando el mundo un sábado a las 10 de la noche. Que sí, que todos sabemos que hay quien trabaja, yo mismo la semana que viene.. pero de verdad todos los afectados son así, a todos les cuesta mucho dinero...  Mi versión seria algo tal que así

CL. Mira, no tengo conexión a Internet y necesito que es muy urgente. 

Yo. Si, veo que hay una incidencia en la zona y que los compañeros están tratando de solucionarlo lo antes posible. Paso nota de su incidencia y le pido disculpas

CL. Sabes si van a tardar mucho, es que necesito la linea para trabajar y tenia que hacer una cosa muy importante que no puedo esperar y esto me esta costando mucho dinero. 

Yo. Pues no tengo ni la menor idea, el sistema me dice que esta jodido, pero no me dice cuanto van a tardar. En lo referente a que no pueda esperar... Tiene vd el móvil y dudo que no ver netflix a estas horas le cueste dinero, salga a la calle y gaste.  

CL. Bueno y esto quien me lo paga a mi, que yo pago todos los meses y necesito mi Internet porque no hay derecho a que con lo que pago por mi conexión no tenga ahora..

Yo. Pues esto se lo va a pagar rita la cantaora, las cosas se estropean y pasa, igual que cuando se te estropea el coche lo llevas a taller y no le pides a la marca que te compense aquí te esperas y punto.  

CL. Ponga vd ahí que es urgente y que tienen que darse prisa, que no puedo estar así. bla bla bla ...

Yo. Si hombre, claro, espere un segundo que llamo por la otra linea al instalador no se retire: Manolo que tengo aquí a fulanito, que me dice que no tardes, que es urgente, que le toca ver el capitulo de sin tetas no hay paraíso y va tarde....

En serio la gente no comprende que cuando hay una incidencia tarda y que no es nada personal, las cosas se rompen y hay que arreglarlas y lamentablemente debemos aguantar... 

Caso 3: Mi hijo no lo ha hecho.

CL. Buenas vamos a ver, me aparece en factura un gasto elevado de noseque ¿Eso que es lo que es?
Yo. En la linea XXX tiene vd una suscripción a un servicio añadido que esta pagando XX
CL. En esa linea.. .pos esa es la de mi hijo, y el no hace esas cosas, eso lo habéis puesto vosotros y me lo devuelves pero ya.
Yo. Eso es un servicio que ha consumido y no puedo devolverlo. Es algo que posiblemente haya podido activar por Internet. 
CL. Mi niño no hace esas cosas, el no le da a nada que no deba ..
(así en bucle, hasta la saciedad)

Mi versión de esta llamada sería algo más rápida y directa.

CL. Buenas vamos a ver, me aparece en factura un gasto elevado de noseque ¿Eso que es lo que es?
Yo. En la linea XXX tiene vd una suscripción a un servicio añadido que esta pagando XX
CL. En esa linea.. .pos esa es la de mi hijo, y el no hace esas cosas, eso lo habéis puesto vosotros y me lo devuelves pero ya.
Yo. Señora, su hijo pasa lasgos ratos en el baño "duchandose" verdad?, pues siento ser yo el que le diga que además de la ducha también hace otras "cosas".  Este gasto lo podía tener gratis en otras webs. 
CL.  ..... pi.. pi... pi.... 

Aht= 200 .... rápido, claro e indoloro...


Bueno, me esta quedando algo largo esta entrada y va siendo hora de que haga alguna otra cosa, que tengo muchas a las que atender, así que si gusta, y veo que la gente comparte anecdotas o respuestas de este tipo haré la segunda parte.

Un saludo a todos.


José, el teleoperador