De modales y formas.

Bueno, tras haber escrito el otro día mi presentación, la cual espero ya os hayáis leído, me he dado prisa por escribir el que creo debe ser mi primer post: 

De modales y formas:
O como empezar a hablar con buen píe con un teleoperador.

Si amigos, en estos días en los que estamos se debería dar por supuesta la educación y respeto hacia el otro como uno de los valores fundamentales, pero, no se si es por la "maquinita del diablo" que os recibe al llamar al servicio de atención al cliente y os tiene 15 minutos esperando, por vuestro día de mierda, o porque simplemente el día que repartieron la educación alguno estaba en el servicio y se quedo sin su ración. Tienes que tener por seguro una cosa en la que tanto tu como ese operador vais a coincidir. Ni tu ni él queréis tener esta conversación. Tú no la quieres tener porque estas cansado de que todos los meses pase algo con tu factura, llevas un día muy largo y solo te apetece irte a dormir a casa. Y yo no la quiero tener, porque no me suele gustar que me chillen al oído, llevo ya 50 llamadas como la tuya, estas cabreado y posiblemente tengas razón.  

En fin, puede que a ti te parezca una forma efectiva y brillante de entablar una conversación con alguien, al que no conoces de nada, insultándole, gritándole al oído y ni siquiera decir tu nombre o saludar. Pero voy más allá por si no lo sabes esa persona es la que debe solucionar tú problema y créeme cuando te digo que no es la mejor forma de conseguir mi predisposición a ayudarte. 

Entiendo, que la compañía te esta cobrando todo lo que puede y más. Es más que posible que tengas razón en tu reclamación, incluso que sea cierto que algún comercial "avispado" te haya colado algo, pero de verdad crees que el hecho de que lo primero que salga de tu boca sea un "vamos a ver" en lugar de un "hola me llamo, tal"..  va a predisponerme a hacer lo que sea que quieres que hagas.

No te veo entrando en el centro comercial a descambiar una camisa que esta mal a grito pelado cagándote en todo dios y armando bronca... seguramente el guardia de seguridad tardaría 1 minuto en ponerte en la calle. Nosotros, lamentablemente no tenemos ese guardia de seguridad aunque inventamos el botón de liberar llamada, de hecho, aguantamos, en mi opinión, mucho más de lo que debemos por miedo a que nuestros jefes nos llamen la atención por liberar llamadas. Pero ten por seguro que esa actitud es el mejor camino para acabar teniendo que llamar, otra vez, "por que se ha cortado" ...

Como consejo, decirte un par de cosas:

Que creas que te han engañado o que pienses que eso no debería ser así, no siempre es igual a que sea de esa forma. Muchas veces, más de las que os creeríais, no tenéis razón y con haber mirado vuestra factura os abríais ahorrado la espera para ser atendidos y el cabreo. 

Y como segundo consejo, unas palabras amables y un saludo no hacen mal a nadie y ayudan a no acabar otra vez en la cola de espera. 

Os dejo un ejemplo de lo que digo. (Llamada verídica de la que cambio evidentemente algunos detalles por eso de la protección de datos y tal)

Yo: "Hola, bienvenido a TOCOMOCHO&CO, mi nombre es José, ¿en que puedo ayudarte?"

Cliente: "VAMOS A VER!!!, YA ESTÁIS OTRA VEZ ROBÁNDOME, QUE CACHONDEO ES ESTE QUE TODOS LOS PUÑETEROS MESES ES IGUAL!!! PANDA DE LADRONES QUE PASA CON MI FACTURA!!"

Yo: "Perdone, entiendo que tienes un problema en la factura y no estas de acuerdo con el importe, ¿no?, podrías facilitarme tu nombre y dni para acceder a tus datos, y te pediría por favor que no me chilles, ya que no es necesario. 

Cliente: "POS NO LOS TIENE AHÍ... fulanito de tal, dni 0000000x, PANDA DE LADRONES"

Yo: "fulanito, ¿ha visto vd ya su factura en al app o solo el cargo en el banco?" mientras estoy cargan sus datos, factura incluida y ya tengo el dedo cargado por si hay que "devolverlo a la cola"

Cliente: "Yo no he visto na más que me habéis robado en el banco casi 100€, y eso esta mal, que sois UNA PANADA DE LADRONES y bla bla bla" Normalmente en este momento solemos desconectar los insultos de manera mental para evitar entrar al trapo. 

Yo: Tras revisar su factura 1 minuto, no tardo más, veo claramente lo que sabía que iba a estar en ella, un cargo adicional en una de sus lineas, por llamadas a 90X,  En ese momento, una sonrisa perversa atraviesa tu cara, pues sabes que le vas a devolver cada segundo de llamada en una sola frase, lo paladeas, sabes que ya puede decir misa en latín, que esta factura es correcta y el "caballero" esta disparando antes de haber siquiera cargado la pistola. Te tomas tu segundo de gloria y contestas.

"Caballero, su linea 123456789 tiene llamadas al 90XXXXXXX el día tal a tal hora por tantos minutos y por un importe de tanto",  ahora, sabes su respuesta inmediata, no falla, siempre es la misma, "eh.. umm.. yo!, no esa llamada no es mía"

Cliente: "eh.. umm.. yo!, no esa llamada no es mía"

Yo: ahí la tienes, sabías esa respuesta. "Caballero, esto es un sistema automático y no falla, esa llamada se ha realizado por vd. desde ese número o por alguien con acceso a su teléfono."  y ahora es cuando se la sueltas, con toda la educación y el respeto que te obligan a dar, a pesar de no recibirlo, "Caballero, esta factura es correcta, y para la próxima vez le recomiendo que antes de contactarnos, para evitar pérdidas de tiempo revise su factura antes de llamarnos, así ademas evitamos llamar ladrones a alguien sin razón. ¿Puedo ayudarle en algo más?" y aquí, siempre dependiendo de lo fuerte que le hayas dado la noticia viene cuando algunos recuerdan que somos personas, y nos piden perdón y se despiden, otros, heridos en su orgullo de seres infalibles, simplemente cuelgan y no dicen ni adiós.

Esto, que podéis pensar que es una llamada aislada, es más normal de lo que debería. Como operador, entiendo que es fastidioso tener que aguantar que tu compañía cada vez te cobre más y más, que además te toque llamar después de un día de trabajo aguantando a tu jefe.  

Así pues,la próxima vez, recuerda que al otro lado de la linea hay un trabajador como tu, que al igual que tú, tiene un jefe (o varios) que también dejan caer mierda hacia abajo como en tu curro, y que lo ultimo que quiere ese trabajador es que le entres gritando e insultando sin siquiera saber si tiene razón o no, así que mejor un "hola, ¿que tal? me llamo fulanito" ya si quieres metes después el "vamos a ver".

Dejadme vuestros comentarios y opiniones, estaré encantado de leeros. 

Un saludo y hasta la próxima. 

José el teleoperador.