De tipos de clientes

La semana pasada me dio por hacer un listado de tipos de coordinadores, si no lo viste lo tienes aquí. Esta semana le toca a la fuente de todo, a los clientes. 

De tipos de clientes

"o de tó hay en la viña del señó"

Como muchos ya habréis comprendido, mi sector es las telecomunicaciones, vamos los teléfonos de toda la vida y así aquí entra gente de todo tipo, condición y clase social así que se puede considerar, aunque espero que muchos no sean así en el cara a cara, un reflejo de lo que te vas encontrar en la calle.  Decir que no tengo la verdad absoluta, y que cualquier parecido con alguno de vuestros clientes estará solo en vuestras enfermas mentes. Vamos pues a iniciar una pequeña clasificación:

-El cliente tipo: Afortunadamente la mayoría entrará en esta categoría, debería ser la norma, alguien educado, que sabe lo que le pasa y que pide las cosas de forma normal. Saluda y sabe comportarse... vamos un tipo normal, pero este no tiene mucha chicha y seamos sinceros, aquí venimos a hacer sangre. 

-El entendido: Este es una variante, casi inofensiva del cliente tipo. Suele ser educado, y trata de ayudar en la solución de su problema. Casualmente sabe que el fallo es tal descuento o tal promo que amablemente te indica, la cual a revisarla resulta estar bien, pero el sabe que es eso lo que le falla y por eso le cobran más, aunque tú con su factura delante y su oferta le digas que el problema es que ha llamado 50 veces a un 90x, él sabe que el problema es el descuento.  No tiene mayor problema que saber dirigirlo y hacerle ver la verdad, cosa que puede tornarse algo complicada en ocasiones.

-El cliente desconfiado: Personalmente este me repatea bastante. He de decir, que como la mayoría de mis compañeros, trato siempre de hacer lo mejor para el cliente dentro de lo que se me permite, pero la verdad, que empieces la llamada con un "bueno vamos a ver si puedes ayudarme aunque no se yo"  no es la mejor forma. Si para empezar no confías en mí, ¿para que llamas? en serio, si no te fías de que haga lo que te digo que haré ¿por que pierdes tu tiempo y el mio? . De este existe otra formar de presentación que termina de sacarme de quicio. Es cuando no eres el primero que le atiende, sino que esta re llamando para ver que tu compañero anterior ha hecho lo que le pidió. La llamada suele entrar de la siguente forma: " Hola, mira quiero que mires ahí a ver que ha hecho tu compañero con el que he estado hablando antes"... ¿perdona? de verdad pretendes que me ponga a buscar el tesoro para ver que problema tenias y que te ha hecho mi compañero, así, sin pistas, que hasta los Goonies tenían un mapa!!!

- El Abogado: Este se presenta en varios modelos, según lo que le venga en gana, puede ser desde Abogado a trabajador de consumo, eurodiputado, o "funcionario de alto rango" (que aún me pregunto que cargo es ese).  Este por lo general quiere o se queja de alguna chorrada, no tengo datos, me habéis cobrado 10 ctms de más, mi móvil  no tiene cobertura en un bunker del pentágono... vamos cosas importantes de la vida, pero pase lo que pase si no puedes solucionarlo termina de igual forma: "pues lo pondré en mano de mis abogados (ojo siempre son varios) y nos veremos en el juicio" No soy muy ducho en temas legales, pero me da a mi que no vas a ir a poner una denuncia por 2€ de más en tu factura... ¡ojo! que deberíamos, que si son nuestros son nuestros, pero los problemas, retrasos y costes son tantos que no lo vas a hacer. Yo lo se, y él lo sabe... podía ahorrarse el trámite de hacerme reír.. pero bueno.. es su tiempo. 

- El de la baja:  "Quiero un descuento y si no me lo das quiero la baja"; "Quiero que me devuelvas el cargo por gestión de cobro, y sino me doy de baja"; "quiero un iphone 11 plus mega hiper vitaminado por 2€ y sino me doy la baja".... en serio, yo quiero tener la posibilidad de darle la baja inmediata, pagaría por tener ese botón. "¿seguro que quiere vd la baja?- Si - Click... Listo, ya no tiene vd su linea de toda la vida y su teléfono de casa con el Internet tampoco va. Mañana le llega su ultima factura con el cobro de sus 5 terminales y la parte proporcional de sus lineas con indemnización por baja anticipada de 950€ que tenga un buen día." Díos, es pensar en poder hacer eso y me .... bueno... eso que gozada. Desde aquí propongo a mi empresa que nos de ese poder, por cada vez que pulse ese botón yo pago 5€. No me importa trabajar gratis un mes por ese motivo. Me gusta también cuando te recalcan que la compañía va a perder un cliente que paga todos los meses 200€...  (25 millones de clientes, a 100€ de media ... umm lo mismo no se enteran de que te vas..)

- El agresivo: De este lo más bonito que sale de su boca es un "sois unos ladrones".. creo que a estas alturas me han dicho casi de todo, afortunadamente me da igual, se que es un trabajo. Este suele acabar, como dicen por aquí, en la charca (ahora la mitad de mi plataforma ya sabe quien soy o se lo imagina) En serio crees que vas a conseguir algo insultando. Este tiene una variante que es el "multi personalidad" se pone a gusto insultando y cada 3 o 4 insultos intercala un "no es a ti, pero es que sois unos ladrones", ¿mande? ¿hay alguien más en esta conversación y no lo se? en fin, este grupo normalmente llama en ráfagas de 4-5 llamadas ya que nadie suele aguantar la conversación mucho rato y eso hace, que salvo al primero que nos toque, se auto delaten, ya que suelen empezar la conversación con un " a ver si tu no me cuelgas como tu compañero" lo que hace que se te pongan las orejas tiesas, te posiciones en el teclado y eches un vistazo a la tecla de liberar llamada por si hay que repetir la operación.  Por último darle un consejo a esta clase, si va a amenazar con poner una bomba, o liarte a tiros, o esperarme fuera del trabajo deberías saber que hacerlo en una llamada que sabes que es grabada no es lo más inteligente que puedes hacer...

- El compañero: Si amigos, nosotros también tenemos teléfonos y nos llamamos. En estos casos hay de dos tipos, el que se lo calla, pero sutilmente te desliza el nombre del programa y te pide que actives en el tal o cual cosa y el que directamente te lo suelta y va a saco. Normalmente esperas que estas llamadas vayan bien, ya sabes por eso de perro no come perro, pero la verdad, algunos de nosotros podemos llegar a ser unos auténticos #$*^@$  Vamos, que parecemos tontos. Aún recuero el caso de un "técnico de mi compañía" que reclamaba unos céntimos en su factura de -25€... si amigos, la compañía le pagaba todos los meses 25€ por tener la linea... y aún así le faltaban 25 ctms...  Caso aparte merecen los que se identifican como "altos cargos de tu empresa"...  esos son los mejores, decirle que no a un jefe y poder darle en las narices con sus políticas de atención al cliente... todos deberíamos tener esa posibilidad una vez al mes mínimo. Aún recuerdo ese "director ejecutivo de no se que departamento" reclamando su cargo por gestión de cobro por haber pagado su factura fuera de plazo... Que gusto...

-El que paga mucho:  Este viene buscando descuentos, algunos lo disimulan algo, otros entran a saco, "oye que mi factura es muy alta y como no me hagas algo me voy a otra compañía"... que me entran ganas de decirle, "llama ya, que estas tardando!!!" pero uno es profesional y se aguanta. Ya os explique el tema de los descuentos en otra entrada (aquí), así que no me voy a repetir, aunque sigue siendo bastante efectivo en estos casos ofrecerle un móvil nuevo, se le olvida que pagan demasiado y se gastan más dinero y amplían su permanecía...  en el fondo son como niños...

-El Bicoca: Este lo clasifico en dos tipos, si estas en atención al cliente es ese que se auto responde el solo, tú solo debes decir si y el mismo se va respondiendo,  nada de inter actuar o hablar, él llega suelta su discurso y se despide. No has hecho nadad por él pero se va contento y, evidentemente, tú más. En el lado comercial es ese cliente que te llama y te dice, "quiero dos móviles en las lineas tal y cual modelo tal de tal capacidad con este precio que ya me lo dijo tu compañero el otro día. " Que tu dices, pos aquí esta el tío, para hacerte tus renoves en un plis... (otra cosa es lo que tarde el sistema y sus caídas.. que ya hablaremos de eso). Te sientes mal por tu compañero, bueno, regular, .. afectado... bueno... miras a ver si es de tu plataforma... para reírte después de él, y tira para adelante, que las ventas regladas son las mejores. 

-El que no tiene datos: Este es un misterio, lo mismo es una tontería de 2 segundos: " oye no tengo datos - Si es que se le han acabado -Vale gracias" o es un misterio mayor que el del monstruo del lago Ness. Por norma general me gustaría dar un consejo a todos los que llaman por este motivo. NO MINTÁIS, si te pregunto si tienes los datos móviles activos míralo, y si no sabes donde pregunta, pero no me digas "Si claro", pero los años de experiencia, y los cuernos retorcidos, me hacen pedirte acto seguido que los desactives, y entonces me vas a preguntar "¿donde los desactivo?" y yo que soy un poco cabroncete, te diré, "en el mismo sito en que los has mirado".. y me voy a quedar sonriendo maliciosamente hasta que reconozcas que no lo sabes mirar. A mi me da igual que no tengas datos, si no me ayudas vas a seguir sin poder subir fotos de tu comida a instagram... yo voy a cobrar igual. También recordarte que si hay una incidencia masiva es eso masiva, no va contra ti, no te estamos puteando, es que las cosas se rompen... y hay que arreglarlas... 

-El despistado: "oye, me puedes dar el teléfono de la pizzería mas cercana"; "perdona, se me ha roto el mando de la tele, ¿que puedo hacer?"; "Oye, me puedes pedir un taxi para dentro de 20 minutos".... sorprendentes ¿no?, todos son verídicos, me han pasado a mí. Creo que la gente piensa que somos el comodín del público o algo.. algunos los puedo entender, sobre todo en personas mayores que están acostumbrados a que antes en telefónica podías consular estas cosas, pero en gente joven... 

Bueno, me dejo muchos tipos, y seguro que vosotros tenéis muchos más. Espero que os animéis a dejarlos en los comentarios y así los conocemos todos y los comentamos. Y por que no decirlo, así me animáis a seguir escribiendo sabiendo que alguien me lee. 

Gracias por estar ahí y nos leemos en la próxima

José. El Teleoperador.