De estilos de llamada

 A los buenos días!

Se acaba el primer mes del año, que se me ha hecho largo como llamada de cliente enfadado, pero, al fin ya esta aquí febrero, mes cortito para compensar... a ver si así ahorro algo. 

Bueno, espero que todos estéis bien, que ya os hayáis olvidado del simulacro de paz y amor de las navidades, recogido el árbol y pasado ya de los propósitos de año nuevo que todos sabemos que no vais a cumplir. Llevas 20 años diciendo que te pones a régimen.. eso hora de que sepas que no será así. Asúmelo como yo hice con lo de mi flequillo!!.

Hoy vamos a intentar poner buena cara y recuperar lo que fue el origen de este blog, el reírme de nuestro curro, así que hoy vamos a hablar 

De el estilo de llamada
O como tocar los huevos hasta con lo que digo. 

Como no se si alguien no sabe que es, empezare explicando que es la estructura y el estilo de llamada. Cuanta la leyenda que como nuestro trabajo no era lo suficientemente jodido aguantando 8 horas de lamento boliviano de clientes cabreados o comiéndonos marrones del sistema, un avispado directivo de los amados jefes se le ocurrió mientras plantaba un pino en sus horas de trabajo (si, todas estas brillantes ideas surgen en el mismo sitio) que podíamos atender a todos los clientes con una serie de pasos y frases echas para dar imagen de marca y que el cliente reconozca que esta en el sitio correcto. La verdad que este avispado decidió compartir esta "reflexión culera" con sus compañeros mientras tomaban cubatas y claro, salió el típico "no hay huevos" y tachán!! 

Una vez explicado los orígenes voy a centrarme en el caso concreto de mi compañía, de la cual evidentemente no diré el nombre, ya que no pagan la publicidad, pero seguro que muchos lo vais a reconocer... sino que os den naranjas...

El primer paso es el saludo al cliente: 

"Bienvenido a MICHACHIEMPRESA, mi nombre es José de Sevilla, ¿en que puedo ayudarte?" Fácil, sencilla, te aclara que no te has equivocado de empresa, te doy mi nombre para que sepas con quien hablas y me pongo predispuesto a ayudarte. JA. Os sorprendería la gente que a la media hora de llamada te dice; "ah, pero esto no es LACHACHIEMPRESADELACOMPETENCIA" o los que tras haber casi acabado la conversación te pregunta tu nombre "porque no se lo has dicho".. Otra para que me gusta mucho es la respuesta que muchos te dan a la pregunta de "en que puedo ayudarte". Un "vamos a ver", un "no se yo" o "un tú sabrás mira ahí que me pasa" no ayudan mucho a que la cosa acabe bien, seria bueno que me explicases con algunos detalles lo que te pasa, y sobre todo con educación. Reacciono mal a los gritos y no quieres que eso ocurra.

Bueno, tras esta parte viene el paso de reformularle la pregunta al cliente y si procede pasarle la "politica de seguridad". Esto viene a ser algo así como. "bien TONTOLCULO, me dices que te hemos cobrado de mas en tu factura y que te estamos robando ¿no?"...  esto suele dar como resultado una nueva tanda de improperios y blablablás hasta que consigues decirle "bien, pues vamos a pasar POR TU SEGURIDAD, la politica de seguridad". En nuestro caso es algo tan simple como enviar un sms al cliente con un código que debe facilitarnos. Fácil, sencillo, rápido... hasta que te encuentras con el Steve Jobs de turno que no sabe manejar el móvil para ver el sms o el paranoico que piensa que le estas enviado un virus. He tenido llamadas de 10 min en las que 9 han sido para que me den ese puñetero código. Entiendo la seguridad y tal, pero, en serio, me esta llamando desde el móvil al que le he mandado el código, si me han robado el móvil tienen acceso!! que pasa que el código es inteligente y descubre que no eres el dueño!!! Que seguridad es esa!! Que me imagino yo al ladrón "ostias un código de seguridad!! cuelga cuelga que me van a rastrear!.

En fin, pasado el tramite tratas de hacerle la gestión al cliente (si es que tenia algo que hacer), siempre tratando de parecer lo más profesional y atento posible para cumplir los estándares de la empresa y por supuesto evitando entrar al trapo cuando algún cliente te dice cosas como "¿Que me estas diciendo que soy tonto?" o "¿Entonces me vas a decir como los otros 10 anteriores que no me puedes devolver este sms que yo no he enviado?" y mucho menos devolver insultos y tal. Pues eso, pasado este trámite toca hacer un resumen de lo que ha sido la llamada y lo que has hecho, cosa que entiendo si me has venido con la lista de la compra y hemos hecho 15 cosas, pero en una llamada de "Bueno TONTOLCULO, te resumo nuestra llamada y mis actuaciones: Me has llamado para cagarte en todos nosotros e insultar del primero al ultimo de los compañeros de la plataforma. Te he dicho que no son formas de tratar a la gente y no me has dejado explicarte el motivo por el que te ha pasado esto".  Si, esto ocurre, o otro mucho más corta y habitual: "Me has llamado para desconectar el contestador y lo he desconectado". Bueno, como veréis en ciertas ocasiones puede estar bien, pero otras es algo ... ridículo, pero, no acaba aquí, por que además tengo que preguntar "¿he resuelto el motivo de la llamada?... que esto parece buena idea, pero dile esto a alguien al que le acabas de decir que no le devuelves 80€ de un consumo... o al que le dijeron que iba a tener un móvil nuevo y no hay nada de nada... no se por que algunos se lo toman a coña. Pero rizamos el rizo, ojo que tiene que ser esa pregunta así, si como yo eres de los que meten la coletilla de ¿he resuleto el motivo de tu llamada?, ¿no?... no es validad y te la dan por mal hecha... 

Llegados a este punto, y suponiendo que no se le haya ocurrido nada nuevo a nuestro cliente solo queda despedirse... no vale de cualquier forma, sino con la frase estándar de la compañía, aunque esta en la mayoría de las ocasiones ya da igual pues el cliente, una vez resuelto su problema suele salir corriendo y no escucha ni se despide, que a mi me entran ganas de soltarle un "si cuelga la llamada ahora voy a contratarle una linea extra de forma automática" o un "Si dice adiós le doy un descuento del 50%" y colgar yo para que se quede con la sensación de que se ha perdido algo... Pero me contengo, que soy buena gente y aún necesito el curro para llegar al día 15 del mes... lo del 30 es una utopía. 

Bueno, espero que este os haya resultado un buen post, pero me gustaria saber si vosotros tenéis estilo y tal en vuestras campañas o si sois de la mía que opináis. Y claro esta, si eres auditor y escuchas mis llamadas, si me salto esto en alguna fue por descuido, nada de que yo piense que es una mierda y una perdida de tiempo innecesaria...

Que tengáis todos un buen fin de semana y un buen mes de febrero.

Un saludo

José, el teleoperador.